Generaties op de werkvloer
Op de werkvloer werken mensen van verschillende leeftijden, achtergronden en levensfasen samen. Vaak worden zij ingedeeld in generaties zoals babyboomers, Generatie X, millennials en Generatie Z. Aan die generaties worden allerlei voorkeuren toegeschreven. Jongere medewerkers zouden digitaler zijn, oudere medewerkers meer waarde hechten aan persoonlijk contact en iedere generatie zou andere verwachtingen hebben van werk.
De werkelijkheid is genuanceerder. Generaties kunnen helpen om veranderingen in de samenleving te begrijpen, maar vertellen niet automatisch wat een individuele medewerker nodig heeft. Voor hospitality is daarom vooral interessant: hoe organiseer je een werkomgeving en dienstverlening die aansluit bij verschillende mensen en situaties?
Welke generaties werken momenteel samen?
Op veel werkvloeren werken meerdere generaties naast elkaar. Veelgebruikte indelingen zijn bijvoorbeeld:
- Babyboomers: 1946-1964
- Generatie X: 1965-1980
- Millenials: 1981-1996
- Gen Z: 1997-2012
De exacte jaartallen verschillen per bron. Generatiegrenzen zijn geen harde wetenschappelijke grenzen.
Zijn generatieverschillen echt zo groot?
Generaties worden vaak gebruikt om verschillen tussen medewerkers eenvoudig uit te leggen. Maar daar zit een risico aan. Een verschil tussen een medewerker van 25 en een medewerker van 60 hoeft niet alleen door hun generatie te komen. Ook andere factoren kunnen een rol spelen, zoals:
- Levensfase
- Werkervaring
- Functie
- Persoonlijkheid
- Digitale vaardigheden
- Thuissituatie
- Cultuur
- Gezondheid en toegankelijkheid
- Hoe lang iemand bij een organisatie werkt
Daarnaast veranderen mensen gedurende hun leven en veranderen maatschappelijke omstandigheden mee. Daarom is het verstandiger om generaties te gebruiken als één perspectief op verschillen tussen mensen, niet als handleiding voor hoe iedere medewerker uit een bepaalde leeftijdsgroep zich gedraagt.
Wat betekent dat voor hospitality?
Hospitality draait om begrijpen wat iemand in een bepaalde situatie nodig heeft. Daarom past een rigide generatiebenadering daar eigenlijk niet goed bij. Stel bijvoorbeeld dat een organisatie besluit: “Gen Z wil alles digitaal, dus voor jonge medewerkers maken we de dienstverlening volledig self-service.” Dat klinkt efficiënt, maar leeftijd vertelt niet automatisch of iemand in een specifieke situatie behoefte heeft aan digitaal gemak of persoonlijk contact. Een betere vraag is: welke behoeften zien we bij onze gebruikers en hoe kunnen we daar op verschillende manieren op aansluiten?
Verschillen in verwachtingen op de werkvloer
Hoewel je niet iedere voorkeur aan een generatie kunt koppelen, kunnen medewerkers wel degelijk verschillende verwachtingen hebben van hun werkomgeving. Denk bijvoorbeeld aan verschillen in behoefte aan:
- Persoonlijk contact: De één zoekt gemakkelijk contact met een hospitality professional, terwijl de ander liever zelfstandig informatie vindt.
- Digitale dienstverlening: Sommige medewerkers gebruiken zonder moeite een app of self-serviceoplossing. Anderen hebben liever ondersteuning.
- Werkplekgebruik: Een medewerker die vijf dagen op dezelfde locatie werkt, gebruikt het kantoor anders dan iemand die één keer per week komt.
- Ondersteuning: Nieuwe medewerkers hebben mogelijk andere vragen dan collega’s die de organisatie en locatie al jaren kennen.
- Communicatie: Niet iedereen zoekt informatie via hetzelfde kanaal of verwerkt informatie op dezelfde manier.
Voor hospitality is vooral relevant om die verschillen te herkennen en er situationeel op te kunnen reageren.
Hybride werken maakt verschillen zichtbaarder
Door hybride werken kan de relatie tussen medewerker en kantoor veranderen. Iemand die maar af en toe op locatie werkt, kent bijvoorbeeld niet vanzelfsprekend iedere ruimte, faciliteit of verandering in het gebouw. Een nieuwe medewerker kan collega’s minder vaak fysiek ontmoeten. Tegelijkertijd zijn er medewerkers die vrijwel dagelijks aanwezig zijn en weinig ondersteuning nodig hebben.
Dat betekent dat dezelfde locatie op dezelfde dag heel verschillende gebruikers kan ontvangen. De vraag voor hospitality wordt daardoor niet alleen: wie komt er binnen? Maar ook: hoe bekend is deze persoon met de omgeving en wat heeft diegene vandaag nodig?
Digitaal of persoonlijk: geen generatiekeuze
Digitale dienstverlening wordt regelmatig tegenover persoonlijk contact gezet. Ook hier is leeftijd alleen geen goede beslisregel. Een digitale check-in kan prettig zijn voor iemand die snel naar een afspraak wil. Persoonlijke ondersteuning kan juist waardevol zijn wanneer iemand voor het eerst op locatie komt, iets niet kan vinden of wanneer een proces anders loopt dan verwacht.
Daarom kun je beter per contactmoment kijken naar:
- Hoe complex is de handeling?
- Hoe bekend is de gebruiker?
- Hoeveel onzekerheid is er?
- Welke alternatieven zijn beschikbaar?
- Wat willen gebruikers zelf?
Ontwerp dus niet voor een generatie, maar voor verschillende behoeften.
Welke rol heeft de hospitality professional?
Juist wanneer mensen verschillende voorkeuren en behoeften hebben, wordt situationeel handelen belangrijk. Een hospitality professional hoeft niet iedere medewerker of bezoeker op exact dezelfde manier te benaderen. De één heeft genoeg aan een begroeting. De ander zoekt zichtbaar naar een ruimte. Een nieuwe collega heeft misschien uitleg nodig over faciliteiten, terwijl een ervaren medewerker alleen snel iets geregeld wil hebben. Daarvoor zijn vaardigheden nodig zoals:
- Observeren
- Luisteren
- Doorvragen
- Omgevingsbewustzijn
- Digitaal vaardig zijn
- Flexibel communiceren
- Situationeel handelen
Persoonlijke hospitality betekent niet dat iedereen dezelfde service krijgt, maar dat de dienstverlening kan aansluiten bij wat iemand nodig heeft.
Hoe onderzoek je wat verschillende medewerkers nodig hebben?
In plaats van behoeften vooraf aan generaties toe te schrijven, kun je ze onderzoeken. Bijvoorbeeld met:
- Medewerkersinterviews
- Enquêtes
- Observaties
- Gebruiksdata van faciliteiten
- Terugkerende vragen
- Feedback op dienstverlening
- Workshops
- Analyse van verschillende gebruikersgroepen
Daarbij kan leeftijd een interessante variabele zijn. Als uit onderzoek daadwerkelijk blijkt dat bepaalde leeftijdsgroepen verschillend reageren op een onderwerp, kun je dat verder onderzoeken. Maar dan volgt de conclusie uit de data in plaats van andersom.
Dit is voor Beleevd ook strategisch belangrijk: eerst begrijpen, dan ontwerpen.
Kijk verder dan leeftijd
Voor workplace hospitality kunnen andere segmentaties soms bruikbaarder zijn dan generatie. Je kunt bijvoorbeeld onderscheid maken tussen:
- Nieuwe medewerker: Kent locatie en processen nog niet
- Vaste kantoorgebruiker: Kent omgeving en dienstverlening goed
- Hybride medewerker: Is minder regelmatig aanwezig
- Externe bezoeker: Kent organisatie mogelijk helemaal niet
- Sollicitant: Ervaart organisatie voor het eerst als mogelijke werkgever
- Leverancier: Heeft vooral behoefte aan een efficiënt proces
- Internationale bezoeker: Kan andere taal- of informatiebehoeften hebben
Deze groepen zeggen iets over de situatie waarin iemand zich bevindt. Daardoor kunnen ze bij het ontwerpen van hospitality soms meer houvast geven dan alleen een geboortejaar.
Generaties en de guest journey
Verschillende gebruikers kunnen dezelfde locatie op een andere manier ervaren. Daarom kun je bij het onderzoeken van een guest journey ook kijken naar verschillen tussen doelgroepen. Waar begint hun reis? Welke informatie hebben zij al? Welke contactmomenten gebruiken ze? Waar ontstaat onzekerheid? En wanneer hebben ze behoefte aan persoonlijk contact? Als daar patronen uit naar voren komen, kun je de dienstverlening gerichter aanpassen.
Hoe maak je hospitality geschikt voor verschillende generaties?
Een inclusieve hospitalityaanpak hoeft niet te betekenen dat je voor iedere generatie een aparte dienstverlening bouwt. Een praktischer uitgangspunt is:
- Onderzoek wie je gebruikers zijn: Kijk niet alleen naar leeftijd, maar ook naar gedrag, behoeften, situatie en gebruik van de locatie.
- Bied waar nodig verschillende routes: Combineer bijvoorbeeld digitale mogelijkheden met bereikbare persoonlijke ondersteuning.
- Maak dienstverlening toegankelijk: Zorg dat informatie en processen begrijpelijk en bruikbaar zijn voor verschillende gebruikers.
- Train op situationeel handelen: Leer hospitality professionals kijken naar de persoon en situatie in plaats van handelen vanuit aannames.
- Vraag om feedback: Onderzoek hoe verschillende groepen de dienstverlening daadwerkelijk ervaren.
- Blijf aanpassen: Gebruikers, technologie en werkpatronen veranderen. De dienstverlening moet mee kunnen bewegen.
Hospitality voor mensen, niet voor hokjes
Generaties kunnen een interessant perspectief bieden op veranderingen in werk en maatschappij. Maar goede hospitality begint niet bij het label babyboomer, millennial of Gen Z. Het begint bij de mens die voor je staat. Wie is deze persoon? Wat probeert diegene te doen? Wat heeft hij of zij op dit moment nodig? Door verschillen te onderzoeken in plaats van vooraf in te vullen, ontstaat dienstverlening die beter kan aansluiten bij de verschillende mensen die een werkomgeving gebruiken.
Veelgestelde vragen over generaties op de werkvloer
Veelgebruikte indelingen onderscheiden babyboomers, Generatie X, millennials en Generatie Z. De precieze geboortejaren verschillen per bron en de grenzen zijn niet absoluut.
Daarmee worden verschillen bedoeld die worden toegeschreven aan groepen mensen die in verschillende perioden zijn opgegroeid. Niet ieder verschil tussen leeftijdsgroepen wordt echter veroorzaakt door generatie.
Niet automatisch. Leeftijd en generatie kunnen samenhangen met bepaalde ervaringen, maar ook levensfase, functie, persoonlijkheid, werkervaring en situatie beïnvloeden wat iemand nodig heeft.
Dat kun je niet voor iedere Gen Z’er aannemen. Digitale vaardigheden of voorkeuren kunnen verschillen binnen én tussen leeftijdsgroepen. Onderzoek daarom wat gebruikers in een specifieke situatie daadwerkelijk prettig vinden.
Door verschillende behoeften te onderzoeken, keuzemogelijkheden te bieden en dienstverlening zo in te richten dat hospitality professionals situationeel kunnen handelen.
Ze maken duidelijk dat niet iedere medewerker of bezoeker dezelfde verwachtingen en behoeften heeft. Voor hospitality is daarom vooral belangrijk om verschillende gebruikers te begrijpen en dienstverlening daarop te laten aansluiten.
Hybride werken kan ervoor zorgen dat medewerkers een locatie met verschillende frequenties gebruiken. Daardoor kunnen bekendheid met het gebouw, faciliteiten en behoefte aan ondersteuning verschillen.
Klaar om het moment te ervaren?
Ontdek hoe wij jouw ontvangst en gastbeleving tot leven brengen.
