Wat is een guest journey?
Een guest journey is de volledige reis die iemand doorloopt in het contact met een organisatie. Die reis begint vaak al voordat iemand op locatie aankomt en loopt door tot het moment waarop iemand weer vertrekt én soms zelfs daarna. Denk aan de uitnodiging voor een afspraak, informatie over de route, parkeren, binnenkomst, ontvangst, verblijf en vertrek. Al deze momenten kunnen invloed hebben op de totale ervaring.
Door de guest journey in kaart te brengen, kijk je bewust vanuit het perspectief van de gast: wat gebeurt er op ieder moment, wat heeft iemand nodig en hoe wordt dat moment ervaren?
Waarom is de guest journey belangrijk?
Organisaties zijn vaak ingericht vanuit processen, afdelingen en verantwoordelijkheden. Een gast ervaart die scheiding niet. Voor een bezoeker is een afspraak één geheel. Een duidelijke uitnodiging kan bijvoorbeeld worden gevolgd door onduidelijkheid over parkeren. Een persoonlijke ontvangst kan minder sterk worden als iemand daarna niet weet waar die moet wachten. En een prettig bezoek kan alsnog eindigen met een onpersoonlijk vertrek.
Door de volledige reis te bekijken, zie je beter hoe afzonderlijke contactmomenten op elkaar aansluiten en waar frictie of kansen ontstaan.
Uit welke fases bestaat een guest journey?
Er bestaat niet één vaste guest journey. De fases hangen af van de organisatie, locatie en doelgroep.
Een zakelijke guest journey kan bijvoorbeeld bestaan uit:
- Voorbereiden: Uitnodiging, afspraakbevestiging, informatie vooraf
- Reizen: Route, bereikbaarheid, parkeren, openbaar vervoer
- Aankomen: Terrein, entree, bewegwijzering
- Ontvangen: Aanmelden, registratie, persoonlijk contact
- Verblijven: Wachten, vergaderen, horeca, faciliteiten
- Vertrekken: Afronding, uitchecken, afscheid, route naar buiten
- Na het bezoek: Follow-up, feedback, communicatie achteraf
De waarde zit niet in het gebruiken van precies deze fases, maar in het systematisch bekijken van de volledige reis vanuit de gebruiker.
Wat zijn touchpoints?
Touchpoints zijn de momenten waarop iemand direct of indirect contact heeft met jouw organisatie. Dat kunnen menselijke contactmomenten zijn, maar ook digitale, fysieke of procesmatige momenten.
Denk bijvoorbeeld aan:
- Een e-mail met bezoekinformatie
- De website
- Parkeerinformatie
- Bewegwijzering
- De entree
- Digitale bezoekersregistratie
- Contact met een hospitality professional
- De wachtruimte
- Catering
- Een vergaderruimte
- Het afscheid
Niet ieder touchpoint heeft dezelfde invloed op de ervaring. Sommige momenten verlopen bijna ongemerkt, terwijl andere bepalend kunnen zijn voor hoe iemand het hele bezoek ervaart.
Guest journey en gastbeleving: wat is het verschil?
De begrippen zijn nauw met elkaar verbonden, maar betekenen niet hetzelfde. De guest journey laat zien waar en wanneer de ervaring ontstaat. Gastbeleving gaat over wat iemand tijdens die reis ervaart en onthoudt.
Een guest journey is daarmee een manier om de verschillende momenten rondom een bezoek zichtbaar te maken. Vervolgens kun je onderzoeken hoe die momenten worden ervaren en waar verbetering mogelijk is.
Een voorbeeld van een guest journey
Stel: iemand bezoekt voor het eerst het hoofdkantoor van een organisatie.
- Voor het bezoek: De bezoeker ontvangt een afspraakbevestiging, maar daarin staat niet waar geparkeerd kan worden.
- Bij aankomst: De locatie is gevonden, maar vanaf de parkeerplaats is niet direct duidelijk waar de hoofdingang is.
- Bij de entree: Een hospitality professional ziet dat de bezoeker zoekend rondkijkt en maakt direct contact.
- Tijdens het wachen: De afspraak loopt tien minuten uit. De bezoeker krijgt hierover een update en wordt een plek aangeboden om te wachten.
- Tijdens het vertrek: Na de afspraak loopt de bezoeker zelf naar buiten. Er is geen laatste contactmoment.
Geen van deze momenten staat op zichzelf. Door ze achter elkaar te zetten, wordt zichtbaar waar de reis soepel verloopt, waar onzekerheid ontstaat en waar relatief kleine veranderingen de ervaring kunnen verbeteren.
Hoe breng je een guest journey in kaart?
Een guest journey maken begint niet met het tekenen van een mooi schema. Eerst moet je begrijpen wie de reis maakt en wat er daadwerkelijk gebeurt.
- Bepaal de doelgroep: Wiens reis wil je onderzoeken? Een zakelijke bezoeker kan een andere reis en andere behoeften hebben dan een sollicitant, leverancier of medewerker.
- Bepaal begin en einde: Waar begint de relevante reis? Bij het plannen van de afspraak, de uitnodiging of pas bij aankomst? En wanneer eindigt die?
- Breng de fases en touchpoints in kaart: Noteer welke stappen iemand doorloopt en waar contact ontstaat met mensen, communicatie, systemen, processen en omgeving.
- Bekijk de reis vanuit het perspectief van de gebruiker: Wat probeert iemand op ieder moment te doen? Welke informatie is nodig? Wat ervaart diegene? Waar ontstaan vragen of onzekerheid?
- Zoek frictie en sterke momenten: Welke onderdelen werken goed? Waar loopt iemand vast? Waar sluiten verschillende touchpoints onvoldoende op elkaar aan?
- Bepaal prioriteiten: Niet ieder touchpoint hoeft te worden aangepast. Kijk welke momenten de meeste invloed hebben en waar verbetering haalbaar en relevant is.
Hoe onderzoek je wat een gast daadwerkelijk ervaart?
Een guest journey die alleen vanuit een vergaderruimte wordt bedacht, laat gemakkelijk belangrijke details liggen. Je kunt daarom verschillende informatiebronnen combineren, bijvoorbeeld:
- Zelf de reis doorlopen
- Medewerkers en bezoekers observeren
- Bezoekers interviewen
- Feedback analyseren
- Terugkerende vragen bij de receptie bekijken
- Klachten en complimenten onderzoeken
- Processen met betrokken medewerkers doorlopen
- Kwaliteitsmetingen of mystery visits gebruiken
Welke methode passend is, hangt af van de vraag die je wilt beantwoorden. Het doel is niet om namens de gast te bedenken wat die ervaart, maar om daar daadwerkelijk inzicht in te krijgen.
Waar ontstaat vaak frictie in een guest journey?
Frictie zit niet alleen in grote problemen. Juist kleine onduidelijkheden kunnen zich gedurende een bezoek opstapelen. Bijvoorbeeld:
- Informatie: De bezoeker weet niet waar die moet zijn of wat er wordt verwacht.
- Overgangen: De ontvangst verloopt goed, maar daarna is onduidelijk wie het bezoek overneemt.
- Wachten: Iemand moet wachten zonder te weten waarom of hoe lang.
- Systemen: Een digitaal proces is efficiënt voor de organisatie, maar ingewikkeld voor de bezoeker.
- Omgeving: Bewegwijzering, entree of inrichting geeft onvoldoende houvast.
- Eigenaarschap: Iedere medewerker voert zijn eigen taak uit, maar niemand voelt zich verantwoordelijk voor de totale reis.
Dat laatste is belangrijk: veel knelpunten ontstaan juist tussen afdelingen, processen of contactmomenten.
Digitale én persoonlijke touchpoints
Een moderne guest journey bestaat steeds vaker uit een combinatie van digitale en persoonlijke momenten. Online aanmelden, digitale bezoekersregistratie en self-service kunnen processen makkelijker maken. Persoonlijk contact kan juist waarde toevoegen op momenten waarop iemand hulp, bevestiging of aandacht nodig heeft.
De vraag is daarom niet automatisch: digitaal óf persoonlijk? Maar: welke vorm van contact past op welk moment bij de gebruiker en de situatie?
Is een guest journey alleen voor bezoekers?
Nee, dezelfde manier van kijken kan ook worden gebruikt voor medewerkers en andere gebruikers van een werkomgeving. Een medewerker doorloopt bijvoorbeeld andere momenten dan een zakelijke bezoeker: binnenkomst, werkplek vinden, faciliteiten gebruiken, collega’s ontmoeten, vragen stellen en het gebouw verlaten. Wel is het belangrijk verschillende doelgroepen niet automatisch in één journey te stoppen. Hun doelen, verwachtingen en contactmomenten kunnen behoorlijk verschillen.
Wanneer is het zinvol om een guest journey te onderzoeken?
Een guest journey kan bijvoorbeeld relevant zijn wanneer:
- Bezoekers regelmatig dezelfde vragen stellen
- Een locatie verhuist of opnieuw wordt ingericht
- Verschillende dienstverleners samen één ervaring moeten creëren
- Processen of bezoekersregistratie veranderen
- De ontvangst wordt vernieuwd
- Er klachten of terugkerende knelpunten zijn
- De gewenste gastbeleving niet overeenkomt met wat mensen ervaren
- Je wilt weten welke contactmomenten prioriteit verdienen
Een guest journey is dus geen doel op zich. Het is een manier om gericht inzicht te krijgen in de reis en van daaruit betere keuzes te maken.
Van guest journey naar verbetering
Het eindresultaat van een guest journey hoeft geen groot rapport of ingewikkelde journey map te zijn. De waarde zit in wat je met de inzichten doet. Een analyse kan bijvoorbeeld aanleiding geven om bezoekinformatie te veranderen, bewegwijzering te verbeteren, een proces anders in te richten, verantwoordelijkheden duidelijker te maken of hospitality professionals op bepaalde momenten een andere rol te geven. Soms zit de grootste verbetering niet in één touchpoint, maar juist in de overgang tussen twee momenten.
Bekijk de organisatie door de ogen van je gast
Voor medewerkers zijn veel processen en ruimtes vanzelfsprekend. Voor iemand die voor het eerst binnenkomt, zijn ze dat niet. Een guest journey helpt om dat perspectief opnieuw in te nemen. Waar begint de ervaring? Waar ontstaat onzekerheid? Welke momenten maken verschil? En sluiten al die momenten logisch op elkaar aan? Door die vragen te beantwoorden, wordt zichtbaar waar verbetering daadwerkelijk waarde kan toevoegen.
Veelgestelde vragen over de guest journey
Een guest journey is de volledige reis die iemand doorloopt in het contact met een organisatie, inclusief de verschillende fases en contactmomenten vóór, tijdens en na een bezoek.
Een touchpoint is een moment waarop iemand direct of indirect contact heeft met een organisatie. Dat kan persoonlijk, digitaal, fysiek of procesmatig zijn.
Dat verschilt per organisatie en doelgroep. Een zakelijke guest journey kan bijvoorbeeld bestaan uit voorbereiden, reizen, aankomen, ontvangen, verblijven, vertrekken en contact na het bezoek.
Een customer journey richt zich doorgaans op de reis van een klant rondom een product, merk of aankoop. Een guest journey kijkt specifiek naar de reis en ervaring van een gast of gebruiker in contact met een organisatie of locatie.
Gastbeleving gaat over wat iemand ervaart. De guest journey brengt in kaart waar en wanneer die ervaring ontstaat.
Bepaal eerst de doelgroep en het begin en einde van de reis. Breng vervolgens de fases en touchpoints in kaart, onderzoek wat de gebruiker daar ervaart en bepaal waar sterke momenten en frictie ontstaan.
Om vanuit het perspectief van de gebruiker te zien hoe verschillende contactmomenten op elkaar aansluiten en waar kansen liggen om de ervaring te verbeteren.
Niet altijd, maar wanneer doelgroepen duidelijk verschillende doelen, verwachtingen of routes hebben, kan het zinvol zijn om ze afzonderlijk te onderzoeken.
Klaar om het moment te ervaren?
Ontdek hoe wij jouw ontvangst en gastbeleving tot leven brengen.
