Het welkom zet de toon, maar is pas het begin

Bij binnenkomst word je vriendelijk ontvangen. Iemand vertelt waar je moet zijn en wijst je de weg. Een goed begin. Maar stel dat je daarna zelf moet uitzoeken waar de kleedkamers zijn. Niet weet waar je richting de eerste tee moet. Of na afloop nergens meer diezelfde gastvrijheid ervaart.

Dan was de ontvangst goed, maar was de hele ervaring dat ook? Hospitality stopt niet nadat iemand welkom is geheten. Het reist als het ware met de gast mee.

Een gast ziet geen afdelingen

Voor een golfclub zijn de receptie, golfshop, horeca en baan misschien verschillende onderdelen met eigen medewerkers en verantwoordelijkheden. De gast ervaart dat onderscheid nauwelijks. Voor hem hoort het allemaal bij dezelfde dag.

Dat betekent dat een geweldige ontvangst niet alles kan compenseren wat daarna gebeurt. Maar andersom kan een klein gebaar verderop in de journey juist veel toevoegen. Een medewerker die ziet dat je zoekt en met je meeloopt. Iemand in het clubhuis die weet dat je net je ronde hebt afgerond. Een medewerker die niet alleen vraagt wat je wilt drinken, maar ook even vraagt hoe je hebt gespeeld. Het zijn geen ingewikkelde processen. Het zijn momenten van aandacht.

Hospitality beweegt mee

Een golfdag duurt al snel meerdere uren. En gedurende die tijd verandert wat een gast nodig heeft. Bij aankomst wil iemand misschien vooral duidelijkheid. Voor de start is er verwachting. Tijdens de ronde wil iemand vooral genieten. En bij terugkomst in het clubhuis ontstaat ruimte voor ontspanning en ontmoeting.

Goede hospitality beweegt daarin mee. Niet ieder moment vraagt om dezelfde hoeveelheid aandacht. Soms is zichtbaar aanwezig zijn genoeg. Op een ander moment kan juist persoonlijk contact het verschil maken. Het gaat niet om voortdurend iets doen. Het gaat om aanvoelen wanneer een moment iets nodig heeft.

Juist buiten de ontvangst ontstaan kansen

Misschien zit daar wel de interessantste les van de golfclub. De receptie is een duidelijk hospitalitymoment. Daar verwacht je dat iemand je welkom heet. Maar veel momenten die uiteindelijk bijblijven, ontstaan juist daarna.

Onderweg. Bij het clubhuis. Op het terras. Wanneer iemand even de weg wijst. Wanneer een medewerker iets opmerkt zonder dat je erom hoeft te vragen. Dat zijn de momenten waarop goede service persoonlijk wordt. En waarop een locatie meer wordt dan een verzameling voorzieningen.

En als dit jouw kantoor was?

Ook op kantoor beweegt een gast door een omgeving. Na de ontvangst loopt iemand misschien naar een wachtruimte, vergadervloer, restaurant of koffiebar. Onderweg komt diegene verschillende medewerkers tegen.

Maar hoe gastvrij blijft de ervaring zodra de receptie uit beeld is? Wordt een bezoeker die zoekend door de gang loopt geholpen? Groeten medewerkers iemand die ze niet kennen? Weet een gast waar hij naartoe moet? En voelt de omgeving nog steeds even welkom wanneer hij op weg naar buiten is? Dat maakt de vergelijking met de golfclub interessant.

Hospitality is niet één plek in het gebouw. Een hospitality professional kan een fantastische ontvangst verzorgen. Maar de totale beleving ontstaat uit alles wat een gast daarna ziet, hoort en ervaart. Daarmee wordt hospitality iets van de hele omgeving.

Wat leren we van de golfclub?

Een goede eerste indruk is belangrijk. Maar een guest journey bestaat uit veel meer dan het eerste contact. Juist wanneer een gast langer op een locatie verblijft en zich door verschillende omgevingen beweegt, ontstaan steeds nieuwe momenten waarop je kunt laten voelen: we hebben aandacht voor je.

Daarvoor hoeft niet ieder contactmoment bijzonder te zijn. Het moet vooral kloppen. De les van de golfclub? Hospitality stopt niet bij het welkom. De beleving reist met de gast mee. En wanneer die aandacht gedurende de hele journey voelbaar blijft, worden al die losse momenten samen één ervaring. Hoe ver reist hospitality binnen jouw organisatie mee?