Petra de West, business manager bij Beleevd Hospitality, neemt je mee in de evolutie van hospitality. Hierin zie je duidelijk de kern van hospitality: natuurtalenten met een hart van goud.

Van online systemen tot datagedreven werken

Digitale ontwikkelingen en technologische innovaties vanaf eind jaren ‘90 gaven een nieuwe dimensie aan hospitality. Zo kregen klanten door de opkomst van grote online boekingsplatforms, zoals Booking.com, de mogelijkheid om eenvoudig overnachtingen te vergelijken, boeken en beoordelen. Ook op andere manieren kregen technologie en data een grotere rol binnen hospitality diensten. Van online reserveringssystemen tot hoogwaardige digitale klantenservice. En van het verzamelen van klantgegevens in CRM-systemen tot het analyseren van wachttijden en klanttevredenheid over hospitality. Vanuit die data konden bedrijven hun zakelijke relaties verder verbeteren en klanten aan de organisatie binden.

Daarnaast konden organisaties hun hospitality en facilitaire diensten verder aanpassen aan klantbehoeften door de opkomst van slimme apparaten. Zo konden ze met bewegingssensoren zorgen dat de verlichting automatisch aanging, zodra een gast een ruimte binnenkwam. Of ze lieten gasten zelf de muziek of het binnenklimaat in een ruimte instellen via een iPad.

Maatschappelijke waarde en duurzame bedrijfsvoering

Ook thema’s als duurzaamheid en maatschappelijke waarde hadden invloed op het vakgebied hospitality. Door de groeiende aandacht voor duurzaamheid in brede zin veranderde de kijk van mensen op het werkveld. Succes, economische groei en winst waren niet langer voldoende. Duurzame bedrijfsvoering werd een vereiste. Bovendien zochten mensen naar betekenis en een maatschappelijke meerwaarde in hun werk (Facility & Workplace Experience, 2020). Die ontwikkeling was onder meer te zien in ons vakgebied. Medewerkers en eindgebruikers van een pand kwamen steeds hoger op de agenda’s van organisaties. Zij kregen meer aandacht voor het welzijn en de ervaringen van hun mensen.

Behoefte aan betere klantervaringen

In lijn met deze ontwikkeling evolueerde de gedachte achter de belevingseconomie. In het vorige artikel van deze reeks las je over het boek Experience Economy uit 1999. In 2019 verscheen een volledig herziene druk van het boek (Strategic Horizons, 2021). Want ruim 20 jaar na de eerste versie was het bieden van belevingen en ervaringen geen kans meer, maar een noodzaak. Klanten zochten naar ervaringen die daadwerkelijk waarde toevoegden en inspeelden op hun behoeften. 86% van de consumenten was zelfs bereid meer te betalen voor een betere klantbeleving (Facility & Workplace Experience, 2020).

Een van de voorbeelden in het boek is Starbucks. Klanten van het bedrijf zijn bereid een veel hoger bedrag te betalen dan de prijs van een kop koffie thuis. Want naast koffie, biedt Starbucks persoonlijke service en een huiselijke omgeving waarin klanten zich welkom voelen. Ze betalen voor de volledige beleving met een gouden randje.

In onze artikelenreeks ontdek je de rijke geschiedenis en waarde van het vakgebied. Lees hier het volgende artikel in deze reeks: ‘Hospitality en beleving op elke plek die we bezoeken’. Of neem vrijblijvend contact met ons op en ontdek wat HEYDAY Hospitality voor jou kan betekenen..