Hoe kun je de beleving van medewerkers, bezoekers en klanten van jouw kantoorpand verbeteren? Ik geloof dat je door het toepassen van de hospitality-gedachte het verschil kunt maken. In dit blog deel ik mijn werkwijze.

Stap 1: Verdiep je in je gasten

Om de beleving binnen jouw organisatie te verhogen is het belangrijk dat je je kunt inleven in je gasten. Hoe willen ze benaderd worden? Om dit scherp te hebben, kun je ervoor kiezen om persona’s uit te werken. Een persona of gastenprofiel is een gedetailleerde omschrijving van een bepaald soort gebruiker van jouw kantoorpand. Op basis van persona’s creëer je ‘echte’ mensen in plaats van algemene doelgroepen, zodat je weet wat hun wensen en behoeften zijn.

Het voordeel van persona’s is dat je weet wat voor type gebruiker er voor je staat, waardoor je de best passende service kunt verlenen. Je weet immers op hoofdlijnen wat deze persoon prettig vindt en wat mogelijke frustraties kunnen zijn. Zo kun je de service die je biedt personaliseren. Achterhaal wat voor type mensen gebruik maken van jouw kantoorpand en wat hun specifieke voorkeuren zijn, en zet dit op papier.

Stap 2: Bestudeer hun contactmomenten

De volgende stap is het onderzoeken van mogelijke contactmomenten. Elke gast maakt letterlijk of figuurlijk een reis door het bedrijf, waarbij hij of zij op bepaalde contact heeft met jouw organisatie. Deze contactmomenten vormen samen de guest journey en is voor elke gast uniek. Over het algemeen bestaat een guest journey uit vier fases:

• De voorbereiding
• Het ontvangst | welkom
• Het verblijf
• Het vertrek | afscheid

Wanneer je deze contactmomenten goed analyseert, kun je verbeteringen aanbrengen in de gastvrijheidsbeleving van je bezoekers. Als je het bijvoorbeeld hebt over het ontvangst, zijn er tal van mogelijkheden om de beleving te verbeteren.

Denk aan voldoende parkeermogelijkheid, de hartelijkheid van de ontvangst, de aanwezigheid van een wachtruimte, zitgelegenheid, een beschikbare WiFi-verbinding en het aanbod van een drankje door een gastheer of -vrouw. Vergeet ook zeker het verblijf en het vertrek niet. Vooral het vertrek blijft een gast bij: dit is immers het laatste wat hij of zij bij jouw organisatie beleeft voor de gast de deur uit stapt.

Stap 3: Experimenteer, stuur bij en optimaliseer

Omdat elke gast zijn eigen reis doormaakt en ervaart, is het van tevoren lastig om precies in te vullen wat wel en vooral ook niet gaat werken. Vooral als deze gast voor het eerst bij de organisatie op bezoek komt. Het is dan een kwestie van uitproberen en doen.

Wel is het verstandig om te testen hoe een bezoek aan jouw organisatie wordt ervaren, bijvoorbeeld door het afnemen van een korte enquête of interview. Dit kun je gemakkelijk zelf doen. Maar je weet pas echt hoe het eraan toe gaat als je hiervoor een externe partij inhuurt. Tijdens een Mystery Visit bekijkt een specialist hoe gastvrij jouw organisatie is en hoe je de beleving op de werkvloer kunt verbeteren. Dit is zeer waardevolle informatie voor elke facility- of hospitality professional.