De beleving begint vóór je binnenstapt

Een afspraak voor een proefrit begint tegenwoordig vaak online. Je kiest een moment en laat je gegevens achter. Daarmee ontstaat direct een verwachting. Wat gebeurt er daarna? Ontvang je alleen een automatische bevestiging? Of krijg je informatie die je helpt en het gevoel geeft dat iemand daadwerkelijk op je komst rekent?

Denk aan de naam van je contactpersoon, waar je kunt parkeren of de bevestiging dat de auto waarin je geïnteresseerd bent klaarstaat. Het bezoek is nog niet begonnen, de beleving wel. Dat eerste contact kan onzekerheid wegnemen en tegelijkertijd voor verwachting zorgen.

Gezien worden verandert het moment

Dan stap je de showroom binnen. Misschien word je direct begroet. Misschien is iemand met een andere klant bezig. Misschien wil je eerst gewoon even rondkijken. Gastvrijheid betekent niet dat iedere bezoeker onmiddellijk dezelfde benadering nodig heeft. Juist het aanvoelen van de situatie maakt het persoonlijk. Een blik, een begroeting of even laten weten dat je gezien bent.

En als je een afspraak hebt, voelt het nét anders wanneer iemand zegt: “Goedemorgen, fijn dat u er bent. U komt voor de proefrit?” De praktische handeling is klein, maar er gebeurt iets anders: je bent niet zomaar iemand die binnenloopt. Er werd op je gerekend.

Wachten is óók onderdeel van de ervaring

Je hebt de proefrit gemaakt en wacht daarna op je gesprek. Of misschien zit je in de lounge terwijl je eigen auto voor onderhoud in de werkplaats staat. Dan lijkt er even niets te gebeuren, maar voor de gast gaat de journey gewoon door.

Een goede kop koffie helpt. Een prettige omgeving ook. Maar uiteindelijk zit hospitality niet in de koffiemachine of de comfortabele stoel. Het zit bijvoorbeeld in iemand die ziet dat je al even wacht en uit zichzelf vertelt dat het iets langer duurt. Het verschil zit in aandacht. Want tien minuten wachten terwijl je weet waar je aan toe bent, voelt anders dan tien minuten waarin je jezelf afvraagt of iemand je vergeten is.

Het moment waar iemand naar heeft uitgekeken

En dan een heel ander bezoek: de aflevering van een nieuwe auto. Voor de dealer is het een handeling die vaker plaatsvindt. Voor de klant kan het een moment zijn waar weken of zelfs maanden naar is uitgekeken. De papieren moeten kloppen. De uitleg moet goed zijn. De sleutel moet worden overhandigd.

Maar dat is de verwachting. De kans op verwondering zit juist in wat daaromheen gebeurt. De auto die mooi klaarstaat. Een persoonlijke felicitatie. Iemand die weet dat dit je eerste elektrische auto is en daar extra aandacht aan besteedt. Of simpelweg de rust nemen om samen even bij dat bijzondere moment stil te staan. Niet ieder moment hoeft grootser, wel persoonlijker.

En als dit jouw kantoor was?

Bij een autodealer vinden we het heel logisch om over de hele reis van een gast na te denken. Maar kijk eens op dezelfde manier naar een kantoor. Ook daar begint een bezoek niet bij de receptiebalie. Een gast ontvangt een uitnodiging, zoekt uit hoe hij bij de locatie komt, parkeert, loopt naar de entree, meldt zich aan, wacht, wordt opgehaald, heeft een afspraak en vertrekt uiteindelijk weer.

Voor jouw organisatie zijn dat misschien verschillende processen en verantwoordelijkheden. Voor je bezoeker is het één ervaring. Weet iemand vooraf waar hij moet zijn? Voelt hij zich gezien zodra hij binnenkomt? Weet de hospitality professional dat hij wordt verwacht? En wat gebeurt er wanneer een afspraak uitloopt? Juist door de hele reis te bekijken, ontdek je momenten die anders gemakkelijk onopgemerkt blijven.

Wat leren we van de autodealer?

Een gast komt altijd ergens binnen met een verwachting. Ieder volgend moment kan die verwachting bevestigen, teleurstellen of overtreffen. Daarom begint hospitality niet op het moment dat iemand tegenover je staat. Het begint al eerder. En het gaat door totdat iemand weer vertrekt en soms zelfs daarna.

De les van de autodealer? Kijk niet alleen naar het moment van ontvangst. Kijk naar de hele reis eromheen. Want uiteindelijk onthouden mensen misschien niet ieder detail van hun bezoek. Maar wel hoe ze zich onderweg hebben gevoeld. Hoe wordt de reis van jouw gast beleefd?