Sweco

Sweco kiest voor Beleevd Hospitality: “Hospitality begint met gezien worden”

Je rijdt door het groen richting het kantoor van Sweco in De Bilt en voelt de rust. Binnen vormt een groot atrium het hart van de locatie: een plek om elkaar te ontmoeten, in gesprek te gaan en samen te werken. Precies daar begint voor Sweco ook hospitality. Niet bij het uitvoeren van receptietaken, maar bij aandacht voor de mensen die binnenkomen.

“Goede hospitality zit voor mij in dat stapje extra. In oprechte aandacht, zodat mensen zich vanaf het eerste moment welkom en gezien voelen,” vertelt Vivian Veldman-Erlemeyer, Facilitair Coördinator bij Sweco Nederland. Sinds deze zomer werkt Sweco op de locatie in De Bilt samen met Beleevd Hospitality. Met één duidelijke ambitie: hospitality verder professionaliseren en zorgen dat iedereen zich gezien voelt.

Betrokken en benaderbaar

Sweco is een internationaal architecten- en ingenieursadviesbureau met 23.000 medewerkers, waarvan circa 2.400 in Nederland. De locatie in De Bilt is de grootste Nederlandse vestiging. Het is een gemoedelijke plek met een gemêleerd gezelschap: van net afgestudeerde professionals tot collega’s die al jarenlang in het vak zitten.

Vivian werkt sinds 1998 bij Sweco en haar voorgangers. Na jarenlang binnen het secretariaat en voor de directie te hebben gewerkt, maakte ze de overstap naar Facilitaire Services. Daar is ze nu onder andere verantwoordelijk voor hospitality. De ambitie voor de locatie vat ze samen in twee woorden: betrokken en benaderbaar.

Dat moet niet alleen iets zijn wat Sweco over zichzelf vertelt. Bezoekers en medewerkers moeten het ook ervaren. Onlangs kreeg Vivian daar een mooie bevestiging van. Via een directielid hoorde ze terug dat een gast de betrokkenheid en benaderbaarheid van Sweco tijdens het bezoek ook écht had ervaren. “Toen dacht ik: ja, dát is precies wat we willen overbrengen.”

De beste willen zijn, ook aan de binnenkant

Voor Sweco was de wens om de hospitality te vernieuwen onderdeel van een bredere ambitie. “Sweco wil de beste zijn, in alles. Dat gaat niet alleen over een goede offerte schrijven of een opdracht binnenhalen. Als je naar buiten toe de beste wilt zijn, moet je dat aan de binnenkant ook laten zien.”

Toen Vivian binnen Facilitaire Services aan de slag ging, zag ze ruimte om de ontvangst verder te professionaliseren. Minder nadruk op de receptie als werkplek vol praktische taken en juist meer ruimte voor datgene waar hospitality volgens haar om draait: aandacht voor interne en externe gasten.

Daarom is het takenpakket van de hospitality professionals bewust beperkt gehouden. Natuurlijk worden bezoekers gastvrij ontvangen en komen post, pakketten en vragen op de juiste plek terecht. Ook vormt hospitality een schakel richting de eigen cateringorganisatie, onder meer voor de banqueting. Maar de belangrijkste taak blijft aandacht hebben voor de mensen die binnenkomen.

“Het gaat om plezier hebben in wat je doet en dat ook uitstralen. We hechten veel waarde aan persoonlijke aandacht. Mensen moeten zich welkom voelen en gezien worden.”

Een moment dat blijft hangen

Voor Vivian zit goede hospitality niet alleen in wat er gebeurt wanneer iemand binnenkomt. Juist het gevoel waarmee iemand later weer vertrekt, zegt veel. “Voor mij betekent goede hospitality dat, ongeacht wat voor afspraak iemand hier heeft gehad, de ontvangst en het afscheid blijven hangen. Dat zijn momenten die je bijblijven.”

En juist die momenten kunnen belangrijker zijn dan ze op het eerste gezicht lijken. Een bezoek aan Sweco kan een informele afspraak zijn, maar net zo goed onderdeel van een belangrijk zakelijk gesprek. “Je kunt maar één keer een goede eerste indruk maken. Als je hospitality goed geregeld hebt, straalt dat professionaliteit uit.”

Daarmee wordt de ontvangst onderdeel van de totale beleving van Sweco. Niet als losstaande facilitaire taak, maar als het eerste én laatste menselijke contactmoment met de organisatie.

Bewust kiezen voor vakmensen

Sweco koos er bewust voor om de hospitality op de locatie in De Bilt deels uit te besteden. De organisatie zocht flexibiliteit en wilde tegelijkertijd de kwaliteit van de ontvangst naar een hoger niveau brengen. Een oplossing met losse uitzendkrachten paste daar niet bij. “Dan heb je zelf nog steeds veel gedoe en geregel. Wij willen juist ontzorgd worden en een hoger niveau neerzetten. Als je echt wilt professionaliseren, moet je vakmensen in huis halen.”

Hiervoor ging Sweco in gesprek met Beleevd. Vanaf het eerste gesprek was er volgens Vivian een klik. “Het voelde meteen goed. De gesprekken waren heel natuurlijk en to the point. Beleevd is net als wij benaderbaar en betrokken. Dat merken we ook in de samenwerking: er wordt snel geschakeld en geregeld.”

Die aanpak werd tijdens de implementatie verder bevestigd. Een compleet implementatieteam kwam naar De Bilt om de dienstverlening goed neer te zetten. Vivian: “Dat voelde heel professioneel.”

Achter de schermen wordt het geregeld

De officiële start stond gepland voor begin augustus, maar toen de vorige dienstverlener stopte, ontstond onverwacht een gat in de bezetting. Beleevd moest daardoor snel schakelen.

Via een samenwerking met een Nederlandse luchtvaartmaatschappij kon tijdelijk een ervaren stewardess worden ingezet. Medewerkers die vanwege hun zwangerschap tijdelijk niet meer mogen vliegen, kunnen via deze samenwerking hun hospitalityervaring elders inzetten. Voor Sweco bleek dat een uitstekende match. “Je merkt dat zij gastvrijheid echt ademt. Ze heeft oog voor het vak en is heel prettig in de omgang.”

Ook achter de schermen merkt Vivian nu al verschil. Het hospitalityteam bestaat uit twee vaste medewerkers: één vanuit Sweco en één vanuit Beleevd. Daarnaast wordt een continuïteitspool ingewerkt om verlof en vervanging op te vangen. “Er gebeurt heel veel aan de achterkant zonder dat ik daar iets voor hoef te doen. Die pool is bijvoorbeeld heel snel opgezet. Dat heeft me echt verbaasd.”

Ook bij de werving van nieuwe vaste hospitality professionals ervaart ze dat Beleevd verder kijkt dan alleen een cv. “Er waren kandidaten, maar Beleevd gaf zelf aan: die vinden wij niet bij Sweco passen. Dat vond ik heel positief. Er wordt goed geluisterd en echt gekeken naar wat wij nodig hebben.”

Van receptionist naar gastvrouw

De samenwerking is nog jong. Daarom wil Vivian over de uiteindelijke resultaten nog niet te vroeg conclusies trekken. De ambitie voor de komende maanden is wel helder: de hospitality professionals moeten steeds meer uitgroeien tot gastvrouwen die een centrale rol vervullen in en rond het atrium. Ze zijn zichtbaar, weten wat er speelt op locatie en zoeken de verbinding met gasten, medewerkers en cateraar .

“Over een halfjaar hoop ik te kunnen zeggen dat we echt een verbeterslag hebben gemaakt. Dat de dames gastvrouwen zijn geworden en een spil in het proces vormen. En vooral: dat iedereen wordt gezien, of je nu een interne of externe gast bent.”

Daarmee raakt de samenwerking precies aan waar Beleevd voor staat: hospitality die verder gaat dan een goed functionerende receptie. Met professionals die aandacht hebben, vooruitkijken en op het juiste moment dat stapje extra zetten. Want juist in die kleine contactmomenten wordt de identiteit van een organisatie voelbaar. Vivian vat het treffend samen: “Hospitality is geen praktische faciliteit. Als je hospitality neerzet, zorg dan niet dat het praktisch is, maar dat het gastvrij is.”

Sweco Nederland

Sweco is Europa’s toonaangevende architecten- en ingenieursadviesbureau. Met de collectieve kennis van 23.000 architecten, ingenieurs en adviseurs werken zij samen met onze opdrachtgevers aan de duurzame samenlevingen en steden van morgen. Vanuit de overtuiging dat elk stukje telt, richten ze zich op grote én kleine opgaven die samen het verschil maken. Ze faciliteren de transitie naar een groenere samenleving, benutten de kansen van digitalisering en dragen zo bij aan het versterken van de concurrentiekracht en weerbaarheid van Europa.

De samenwerking

Locatie: De Bilt
Dienstverlening: receptiedienstverlening / hospitality
Uitdaging: ontvangst professionaliseren én continuïteit borgen zonder afhankelijk te zijn van losse uitzendkrachten
Aanpak: vast hospitalityteam + ingewerkte continuïteitspool voor verlof en vervanging
Ambitie: van traditionele receptie naar zichtbare gastvrouwen die als spil in het atrium medewerkers en bezoekers écht zien
Resultaat: ontzorging en continuïteit