Petra de West, business manager bij Beleevd Hospitality, neemt je mee in de evolutie van hospitality. Hierin zie je duidelijk de kern van hospitality: natuurtalenten met een hart van goud.

Opkomst van themaparken

In 1955 opende Disneyland in Californië, Amerika (Britannica, 2024). In dit themapark vol Disney-karakters, attracties en shows kreeg het begrip ‘beleving’ een centrale plek. Dichter bij huis had ook de Efteling de behoefte aan beleving al in de jaren ‘50 goed begrepen. Het begon in 1950 als sport- en natuurpark en evolueerde al binnen enkele jaren naar attractiepark (Efteling, 2024). Maar de Efteling was veel meer dan alleen een pretpark. Het was een plek vol sprookjes en betoverende verhalen voor zowel volwassenen als kinderen.

Dat is vandaag de dag nog steeds het geval. Overal zie je het verhaal van de Efteling terug. Niet alleen in de attracties en het entertainment, maar ook in de overnachtingen, eetgelegenheden en gastvrijheid van het personeel. Alle medewerkers zorgden daar elke dag samen voor verwondering bij hun gasten. Het personeel is onderdeel van het verhaal van de Efteling, zorgt voor een warm welkom en biedt steeds weer die extra service. De organisatie gelooft dat iedere medewerker de sleutel is tot het succes van de Efteling. Alle elementen van de Efteling samen zorgen voor het gevoel dat je bij het themapark krijgt.

Een unieke en authentieke ervaring

Ook in de hotellerie waren veranderingen zichtbaar die pasten bij de grotere verwachtingen van gasten. Mensen wilden gehoord en gezien worden. Zo ontstonden in de jaren ‘80 de eerste boetiekhotels in Londen, San Francisco en New York (UNLV Theses, 2017). De boetiekhotels stonden bekend om hun luxe, unieke en intieme uitstraling en service. Juist doordat boetiekhotels al in die tijd kleinschaliger waren dan bijvoorbeeld Hilton, was er meer ruimte voor persoonlijke aandacht en interactie met gasten. Denk aan een receptiemedewerker die de namen van gasten onthield. Of aan een handgeschreven welkomstboodschap bij aankomst in de hotelkamer. Zo gaven zij de beleving een gouden randje.

Eerste Michelinster in Nederland

In de restaurantwereld werd rond de jaren ‘50 het concept achter de Michelinsterren steeds bekender. In 1957 werden de eerste Michelinsterren in Nederland uitgereikt (Michelin Guide, 2024). Het uitblinken in kwaliteit en service was niet alleen belangrijk voor restaurants die in aanmerking wilden komen voor een Michelinster. Om zich te onderscheiden van het groeiende aantal concurrenten, hadden restaurants meer nodig dan kwalitatieve gerechten en een vriendelijk onthaal. Dat betekende dat horecaprofessionals begrepen welke gast er binnenkwam. En bovendien welke wensen en intenties die persoon had.

Ervaringseconomie

Hoewel themaparken als Disneyland en de Efteling al langer aandacht besteedden aan de ervaring en beleving van gasten, kregen deze onderwerpen pas eind 20ste eeuw op grotere schaal aandacht. In 1999 introduceerden Joseph Pine en James Gilmore het boek Experience Economy, ofwel belevingseconomie (Strategic Horizons, 2021). De auteurs benoemden in deze eerste druk onder meer dat goederen en diensten in de traditionele vorm niet langer voldoende waren. Het enkel vervullen van basisbehoeften en bestaanszekerheid was niet genoeg. Volgens Pine en Gilmore vormden ervaringen en belevingen de basis voor een toekomstige economische groei (Experience Economy, 1999). Dat gold niet alleen voor hotels, themaparken en restaurants. Maar ook voor organisaties in andere sectoren, zoals de zorg, de retail en bovendien de zakelijke dienstverlening.

In onze artikelenreeks ontdek je de rijke geschiedenis en waarde van het vakgebied. Lees hier het volgende artikel in deze reeks: ‘Het vakgebied hospitality verandert mee met de wereld’. Of neem vrijblijvend contact met ons op en ontdek wat HEYDAY Hospitality voor jou kan betekenen.