Sanquin

Hoe een professioneel ontvangstteam het verschil
maakt voor medewerkers, bezoekers en donoren

Sanquin is dé organisatie die in Nederland verantwoordelijk is voor de
bloedvoorziening. Als non profit stichting zorgt Sanquin ervoor dat ziekenhuizen en patiënten kunnen rekenen op veilige en beschikbare bloedproducten. Daarnaast verricht de organisatie wetenschappelijk onderzoek, biedt ze diagnostische diensten aan en verzorgt ze onderwijs voor zorgprofessionals.

Sanquin is met haar hoofdkantoor gevestigd op het Health & Innovation District (HID) in Amsterdam. Hier komen dagelijks medewerkers en bezoekers van het HID samen, evenals de donoren van Sanquin. Juist voor die laatste groep is een gastvrije ontvangst cruciaal. Want zonder donoren geen bloed. En zonder warm ontvangst geen donoren.

Om de gastbeleving te versterken, koos Sanquin Property & Services in 2023 voor een samenwerking met Beleevd Hospitality. In deze case study gaan we in gesprek met Bas Nobel, Facilitair Manager Services en Melissa Heijne, Hoofd Front Office & Facilitair Service Centrum bij Sanquin Property & Services. Zij lichten de zoektocht naar een nieuwe hospitality partner toe en vertellen over de samenwerking met Beleevd Hospitality.

3 wensen van Sanquin

Een stap maken in gastvrijheid en gastbeleving.
Toetsen van de marktconformiteit van dienstverlening.
Kwaliteit, continuïteit en een vast team op locatie.

Hospitality als onderdeel van Sanquins cultuur

Bij het HID draait alles om zorg. Bas: “Dat zie je niet alleen terug in het wetenschappelijke onderzoek of de bloedvoorziening, maar ook in de manier waarop wij met mensen omgaan. Hospitality is geen losse dienst, maar een essentieel onderdeel van de organisatiecultuur.” Melissa vult aan: “We willen dat iedereen zich welkom voelt: medewerkers, bezoekers, leveranciers en vooral donoren. Dat begint niet pas bij de receptie, maar al buiten op het parkeerterrein.”

Een treffend voorbeeld daarvan: de beste parkeerplekken, direct voor de ingang van het hoofdkantoor, zijn gereserveerd voor donoren. Geen anonieme parkeerplekken achterin, maar een prominente plek waar ze zich gezien en gewaardeerd voelen. “Zij zijn voor ons het belangrijkst,” vult Bas aan. “Dus krijgen zij ook de beste ontvangst.

Niet alleen bij binnenkomst, maar al vanaf het moment dat ze het terrein oprijden. Het is een klein gebaar met grote impact. Een detail dat laat zien dat gastvrijheid bij ons geen dienst is, maar een overtuiging.”

De wens: van gecombineerd naar gespecialiseerd

Voor de samenwerking met Beleevd Hospitality had Sanquin Property & Services receptie en beveiliging gecombineerd ondergebracht bij één leverancier. Om hospitality echt de aandacht te geven die het verdient, besloot Sanquin deze dienstverlening toe te vertrouwen aan een specialist die volledig is toegewijd aan gastvrijheid en dat ook in alles uitstraalt.

Hoewel de aanpak jarenlang goed functioneerde, groeide het inzicht dat beveiliging en hospitality verschillende expertises zijn. Waar beveiliging draait om toezicht, veiligheid en structuur, vraagt hospitality om persoonlijke aandacht, proactief meedenken en het creëren van een warm welkom. “Beveiliging en hospitality zijn twee verschillende bloedgroepen,” benadrukt Melissa. “Hospitality vraagt om een ander type mens, met een ander profiel. Wij willen mensen die gastvrijheid in hun DNA hebben.”

En juist voor donoren – het kloppend hart van Sanquin – is het belangrijk dat zij zich direct welkom en gewaardeerd voelen. De keuze om hospitality apart aan te besteden, was dan ook een strategische stap. Niet alleen om de kwaliteit te verbeteren, maar ook om het karakter van Sanquin tot leven te laten komen in de ontvangst. De beveiligingspartner bleef verantwoordelijk voor veiligheid; voor hospitality werd gezocht naar een partij die daarin gespecialiseerd is. En zo kwam Beleevd Hospitality in beeld.

Het traject: de keuze voor Beleevd Hospitality

De zoektocht naar een nieuwe hospitality partner begon met een brede marktoriëntatie. Sanquin Property & Services wilde een specialist die niet alleen uitvoert, maar ook meedenkt en het vak begrijpt. “We kwamen met de energie van Beleevd Hospitality in aanraking,” vertelt Bas. “We kenden ze al vanuit het verleden en na wat research haalden ze onze shortlist.”

In totaal werden vijf partijen geselecteerd om het traject mee in te gaan. “Wij zijn geen experts in hospitality, dus begonnen we met een kop koffie met elke partij om te voelen hoe zij erin stonden,” vervolgt Bas. “Hoe pakken ze het aan? Welke oplossing zien zij voor onze specifieke wensen? Daarna hebben we een Request for Information uitgezet om onze wensen en behoeften scherp te krijgen. Vervolgens een Request for Proposal, waarin we de aanbiedingen beoordeelden met de focus op kwaliteit.”

Tijdens de gesprekken en presentaties viel Beleevd Hospitality direct op. “Het eerste gesprek begon niet met een voorstelrondje, maar met de vraag: wat betekent gastvrijheid voor jou?” vertelt Bas. “Dat zette meteen de toon. Dit is geen standaard aanbieder, maar een specialist.”

Gedurende het traject bleef dat gevoel overeind: Beleevd Hospitality straalde consistentie uit. “We zijn bij VGZ op referentiebezoek geweest,” vertelt Melissa. “Wat opviel, was de houding van de medewerkers: we werden ontvangen door hospitality professionals die niet achter een balie zaten, maar stonden. Ze waren proactief, aandachtig en betrokken. Dat sprak enorm aan.”

Het referentiebezoek was uiteindelijk doorslaggevend. “Daar werd voor ons de knoop doorgehakt,” aldus Bas. “Alles klopte met het beeld dat we van Beleevd Hospitality hadden. Ook het contracteringsproces verliep daarna soepel en professioneel.”

De samenwerking: van implementatie tot een stabiel team

De implementatie van de nieuwe samenwerking werd door Beleevd Hospitality vanaf dag één professioneel en zorgvuldig aangepakt. “Van gezamenlijke sollicitaties op locatie tot kledingpassessies en een handboek voor de opstart: overal was over nagedacht,” vertelt Melissa. “Ik vond het spannend dat het inwerktraject relatief kort was, zeker omdat het team niet direct compleet was. Toch stond het team er verrassend snel.”

De ontvangst van het Health & Innovation District vindt plaats in een dynamische omgeving, met dagelijks zo’n 70 bezoekers, inkomend telefoonverkeer, slagbomen, vrachtwagens, donoren én spoedgevallen. Een omgeving waarin je niet alleen snel moeten kunnen schakelen, maar waarin ook continu oprechte aandacht wordt gevraagd. Melissa: “Vanaf dag één was duidelijk: Beleevd Hospitality weet de juiste mensen te selecteren. Mensen die rust brengen én tegelijkertijd scherp blijven.”

Wat de samenwerking kenmerkt, is de laagdrempeligheid, de korte lijnen en de wil om samen te verbeteren. “Als er iets speelt, neem ik direct contact op met de Manager Hospitality. Dat schakelt snel en prettig,” zegt Melissa. Tegelijkertijd wordt gewerkt aan een structureel strategisch overleg, zodat Beleevd Hospitality blijvend kan aansluiten bij de koers en ambities van Sanquin Property & Services.

Melissa ervaart vooral veel rust en vertrouwen in de samenwerking. “Wat voor mij het meeste zegt, is dat je ziet dat het personeel echt goed past. Zowel bij ons als bij Beleevd Hospitality. Ik ben daar heel tevreden over en hoor nauwelijks klachten. Sterker nog: het team ziet zelf wanneer iets niet loopt zoals het zou moeten en pakt dat zelfstandig op. Ze nemen initiatief en staan open voor feedback.”

Ze vervolgt: “Er zijn hooguit incidenteel wat uitdagingen geweest, bijvoorbeeld op woensdagen of vrijdagen als er iemand anders moest invallen. Maar ik heb het idee dat Beleevd Hospitality er alles aan doet om onze continuïteit te waarborgen – zowel met het vaste team als met de ambulante pool. De Manager Hospitality is hier ook regelmatig aanwezig, zichtbaar en betrokken. Er staat nu echt een stabiel team.”

Het resultaat: 100% score en merkbare impact

De impact van de samenwerking met Beleevd Hospitality is voelbaar én meetbaar. Tijdens een recente mystery visit – uitgevoerd door onderzoeksbureau INPROVE – behaalde Sanquin Property & Serviceseen perfecte 100% score op gastvrijheid. “Dat is volledig te danken aan Bert Venema, hospitality professional van Beleevd Hospitality bij ons op locatie,” vertelt Melissa trots. “Hij ís hospitality. De bezoeker voelde zich welkom, gezien en serieus genomen. Dat is precies wat we willen dat elke gast ervaart.”

Maar het gaat verder dan cijfers. Dankzij een vast team van hospitality professionals zijn de gezichten vertrouwd. Dat zorgt voor rust, vertrouwen en continuïteit. Bezoekers krijgen persoonlijke aandacht, medewerkers voelen zich ondersteund en het facilitair team kan zich richten op strategie in plaats van incidenten.

Bas vult aan: “Hospitality is net zo goed als de mensen die je neerzet. Je kunt processen nog zo goed op orde hebben, maar het zijn uiteindelijk de gezichten aan de balie die het verschil maken. Daarom zijn we nu samen in gesprek over hoe we een hostfunctie kunnen ontwikkelen: een rol die verder gaat dan de traditionele receptietaken. En ook over de uitstraling van de ontvangstruimte zelf, want hoe een ruimte eruit ziet draagt óók bij aan beleving. Beleevd Hospitality denkt daar actief in mee.”

Volgens Bas begint het met een vertrouwde samenwerking waarin je elkaar versterkt. “Je moet elkaar begrijpen én durven aanspreken. Die samenwerking hebben we met Beleevd Hospitality en dat maakt dat we hen inmiddels al aan andere organisaties hebben aanbevolen.” Zijn advies voor andere organisaties? “We hadden receptie en beveiliging bij één partij, maar dat zijn écht verschillende bloedgroepen. Je doet jezelf tekort als je dat niet uit elkaar trekt.”